Administrations publiques. Accueil, réclamations, permanences…

Mohamed Ben Abdelkader, ministre de la réforme de l'Administration et de la fonction publique 

Un décret relatif à l’amélioration des services dans l’administration publique sera prochainement discuté en conseil de gouvernement. 

voici ce que propose le ministère.

La qualité de service et la satisfaction des usagers sont au cœur de la réforme en perspective. 

Elle prendra jusqu’à 10 ans pour être totalement mise en œuvre.

Le projet de décret sur l'amélioration des services administratifs est disponible sur le site du Secrétariat général du gouvernement qui l’a déjà distribué aux membres du gouvernement. Il fait partie de tout un dispositif à l'instar de la création de la commission nationale de la réforme de l’administration et de la fin du monopole des collectivetés locales sur les légalisations de signature et les certifications des copies conformes.
Certaines mesures relatives notamment à l’amélioration de l’accueil prendront jusqu’à 10 ans, précise le projet de décret. L’accueil a trait aussi bien à la formation du personnel du front office, à l’espace réservé à l’accueil, la signalisation, le réaménagement de l’espace  et son ameublement, l’accessibilité pour personnes à mobilité réduite….
Un système de permanence est également prévu, notamment pour les services qui connaissent un grand rush de la part des citoyens. La liste des services concernés sera publiée ultérieurement par arrêté du Chef de gouvernement. Le jour et l’heure devront également être communiqués et visibles aux citoyens.

Tout un système d’évaluation de la qualité de service et du degré de satisfaction des usagers sera mis en place. Une charte de la qualité sera élaborée et définira les critères précis pour sonder les citoyens, mais également les modalités de suivi et de résolution des réclamations.

Dans le même esprit, tous les fonctionnaires et agents en contact direct avec les usagers de l’administration seront dans l’obligation de porter des badges mentionnant leurs noms ainsi que leurs fonctions exactes.
En termes de facilitation des procédures, l’idée est de n’exiger que les pièces nécessaires dans une procédure donnée. Une simple déclaration sur l’honneur pourra bien se substituer dans certains cas aux multiples documents aujourd’hui de rigueur.
En cas de refus de délivrance d’un quelconque document, une réponse motivée doit être remise.
A défaut, des sanctions seront prononcées à l’encontre du fonctionnaire réfractaire.

Ce décret entrera en vigueur sept mois après sa publication au BO.