Gestion des plaintes : La barre du million franchie !

A fin novembre, ce sont 1.007.607 plaintes qui ont été reçues depuis la mise en œuvre des modalités digitales de traitement. Le dispositif de la gestion des plaintes devra s’adapter aux exigences imposées par la charte des services publics

La lutte contre la détérioration de la qualité de certains services publics devra s’accentuer en 2022, en vue d’améliorer le seuil des usagers qui sont satisfaits de la qualité des services qui ne dépasse pas actuellement 56%. Le nouveau bilan émanant du portail national de la gestion des plaintes indique, en effet, que la barre du million de plaintes reçues a été franchie, ce qui devra amener le département de tutelle à initier un plan d’action destiné à désencombrer les services chargés du traitement des plaintes. Le nombre global des administrations qui sont concernées s’élève à 1.731 organismes, de même que 86% des plaintes ont été examinées, comme l’indique le bilan des 11 premiers mois de cette année.

Durant cette étape, il s’agit d’améliorer la procédure du transfert des plaintes du portail central à l’administration concernée, essentiellement le respect du délai de 60 jours prévu par l’article 7 du décret relatif aux modalités de réception et d’examen des plaintes. L’une des principales entraves qui persistent concerne les vices de forme qui peuvent entacher les plaintes déposées.

En cas de manque de clarté de la question soulevée, l’État est obligé de respecter les exigences imposées par l’article 11 du dispositif réglementaire en vigueur, essentiellement le respect du délai de 15 jours pour notifier au plaignant les motifs du rejet de sa plainte déposée, ce qui engendre un retard nuisible au niveau des délais de réponse. Il faut dire aussi que l’examen des plaintes portant sur les services dévolus par les collectivités territoriales sera prioritaire. Il s’agit de la transposition de la charte des services publics et du renforcement de la digitalisation des services administratifs des collectivités territoriales, qui sont les deux principaux mécanismes projetés en vue de permettre, au portail national des réclamations, de réduire les délais de traitement, ainsi que d’améliorer la moyenne mensuelle du nombre des affaires réglées. L’actualisation de la base de données sera, quant à elle, opérée, en mettant l’accent sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations, en se basant sur les rapports annuels des unités administratives chargées de transférer au portail national les plaintes reçues par leurs services publics.

De leur côté, les services chargés de l’examen seront également dans l’obligation de tenir compte de la moyenne des délais réservés au traitement, le nombre exact des usagers qui ont eu des réponses positives, ainsi qu’une classification des réclamations selon les administrations chargées de leur traitement, en vue de pouvoir détecter les services qui sont les plus contestés. Pour rappel, le seuil des plaintes, qui n’ont pas été encore traitées, reste aussi important, et dépasse 29% des plaintes qui attendent toujours d’être examinées par les services compétents. La problématique de l’encombrement reste, quant à elle, posée avec acuité, notamment pour les plaintes qui portent sur la détérioration des services administratifs.

L’élaboration des rapports sectoriels uniformisée

L’objectif des 1.731 administrations est d’aboutir à des modes uniformisées de collecte des données, avant mars 2022, date limite fixée pour l’élaboration des rapports sectoriels émanant des services administratifs compétents. Les bilans demandés découlent «des engagements pris par le gouvernement en matière d’amélioration de la relation entre l’administration et le citoyen», indique la feuille de route tracée pour ce volet, et qui ajoute que la gestion des réclamations «est l’un des mécanismes de gestion fondamentaux de la réforme administrative». La structure des rapports sectoriels montre que les données seront regroupées au sein d’un seul document, et doivent détailler les modalités de réception des plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement des réclamations et les règles de leur fonctionnement. Les exigences imposées englobent aussi les données relatives aux plaintes déposées par les entreprises, les professions libérales et les associations. Des rubriques d’analyse seront aussi dressées et portent sur le nombre de plaintes reçues des MRE et des résidents étrangers au Maroc. Quant à l’objet des plaintes, le canevas du rapport liste 5 missions principales des administrations qui seront sous la loupe. Il s’agit successivement de la «délivrance d’un document administratif, le retrait ou la révision d’une décision administrative, le dédommagement, l’octroi d’un avantage et l’exécution d’un service». Le rapport sectoriel doit aussi faire ressortir les modes utilisés par les usagers pour faire entendre leur mécontentement du rendement des administrations.

Younes Bennajah / Les Inspirations ÉCO